ein Weblog von Tobias Jordans zu den Themen software designstudium web2.0 webdesign informationsdesign oekologie werbung usability tj video interfacedesign marketing // alle Themen...

Es ist eigentlich unglaublich, wie wenig sich die Sparkasse um die User-Experience ihrer Kunden kümmert. Jüngstes Beispiel: Die Umstellung des Onlinebanking auf das — wie hieß es gleich? — das iTAN-Verfahren.
Dabei habe ich mir die neue Seite im Detail noch gar nicht angeguckt. Ich bin schon daran gescheitert, meine gewohnte Anmeldemaske zu finden.
So wie die Sparkasse es hier im Internet tut, kann sich heute meiner Meinung nach nur noch eine Firma verhalten, die sich wirklich sicher sein kann, dass ihre Benutzer nicht zur Konkurrenz wechseln. — Wenn ich wüsste, dass es anderswo besser geht, würde ich es tun…

Ein Protokoll eines unprofesionellen und Benutzer-Unfreundlichen Site-Relaunch (oder was auch immer es ist):

* Ich klicke wie gewohnt mein Bookmark und bekomme diese Seite angezeigt:
vergrößern
Nur am Rande sei erwähnt, dass die SK-Designfarbe eigentlich Rot ist und das SK-Logo nicht in Versalien geschrieben wird. Für eine Umstellung, die auch aufgrund von Sicherheitsproblemen durch Homepagefälschungen fossiert wurde, sehr ungeschickt.

Auch nicht wirklich schlimm aber auch nicht professionell ist es, mich „bei der Kontoführung im Internet" „Willkommen" zu heissen und anschließend gegen die Wand rennen zu lassen…

Weiter im Text: Die Adresse ist also nicht mehr aktuell… OK, kein Problem, „wo ist die Neue?", frage ich, sehe sie aber nirgends.
Stimmt, wäre auch zu einfach, die bekomme ich erst auf der Homepage meiner Heimatbank — das Abenteuer kann beginnen…

Aber wie lautet die Adresse meiner Heimatbank? Warum steht nicht einfach die neue Adresse dort als neuer Link? Oder noch besser, warum werde ich nicht einfach weitergeleitet?
Wie benutzerfreundlich ist das alles?

Ich ärgere mich über die zusätzliche Arbeit, nehme sie aber auf mich (was bleibt mir übrig?), also auf in die Adressleiste.
Die URL auf der ich mich befinde: https://rlrp.sparkasse-banking.de/sparkasse-dueren/
Meine erste Vermutung: Man muss auf die Root-Seite: https://rlrp.sparkasse-banking.de/
Ergebnis: Forbidden. Keine Hilfe, keine Info, kein Nix. Also weiter, ich werde wohl das komische rlrp durch www ersetzen müssen, dann ist es schließlich wieder eine richtige URL. Auch hier das gleiche Ergebnis: Forbidden.
Angenerft fange ich an mich zu konzentrieren (wo ist hier der Flow?). Ach so, https, das kann ein Problem sein, also http://www.sparkasse-banking.de/.
Jetzt sieht es doch wirklich nach einer ordentlichen URL aus, oder? Weit gefehlt: Zeitüberschreitung der Anforderung…

Es ist ein Strategiewechsel fällig, auch im URL- und Error-Message-Design zeigt sich die Sparkasse das Gegenteil von hilfsbereit.

Also doch den „Umweg" über die SK Düren Seite und http://www.sparkasse-dueren.de/ eingegeben (Die URL hatte ich ein paar Tage zuvor ergoogled).
Jetzt finde ich bestimmt einen großen „die neue Onlinebanking-URL lautet"-Button mitten auf der Seite, nicht wahr? Richtig: Nicht wahr! — Wäre auch zu einfach gewesen.
Ich suche den Link der am wahrscheinlichsten ist und wähle die News, die mich über die neuen Sicherheitsverfahren aufklären will (so titelt sie jedenfalls).
*Jubel* endlich scannt meine Auge den Link mitten auf der Seite: „neue Anmeldemaske" — ich möchte schon klicken und sehe in letzter Sekunde: Wieder eine Sackgasse, es ist nur ein PDF… Das lade ich selbstverständlich nicht lange runter, öffne, lese und lösche es…
Also zwingt mich die Sparkasse tatsächlich, diesen Text aufmerksam zu lesen. Wo ich doch eigentlich nur schnell in meinen Account wollte :-(
Dort finde ich dann endlich den eindeutig unzureichend hervorgehobenen Link https://bankingportal.sparkasse-dueren.de/banking/ — Aber Moment: Ein Link ist es nicht. Das wäre nun wirklich zu viel verlangt. Die Sparkasse lässt sich gerade dazu herab, die neue Adresse mitzuteilen (als reinen Text). Kopieren und in die Adressleiste einfügen, muss ich ihn schon selbst… Geschweige denn, den Bookmark setzen.

Unglaublich.
Und ich weiß auch schon jetzt, was die erste Frage sein wird, wenn ich wieder zu Hause bei meinen Eltern bin…
Denn diesen steinigen Weg kann ein Normalbenutzer mit Sicherheit nicht selbst entdecken… und das neue Bookmark, das werde ich dann setzen müssen :-(

Liebe Sparkasse, warum leitet ihr uns nicht automatisch weiter? Warum bietet ihr keinen „Diese Seite bookmarken"-Button an? Warum gebt ihr so wenig Hilfestellung?
Technisch wäre das alles überhaupt kein Problem gewesen…

Update, denn es kommt noch besser:
Ich habe doch oben von Google und der Sparkasse Düren (google-Suche) gesprochen.
Wir reden jetzt einmal nicht davon, das in dieser Liste erst die 5 (in Worte: fünfte) URL direkt auf den Sparkasseserver führt … wobei man dem BUND Düren für seinen guten 4. Platz gratulieren muss!
Richtig interessant wird erst der Treffer Fünf selbst: https://rrp.sparkasse-banking.de/sparkasse-dueren/
Der erste Eindruck: Asche auf mein Haupt, ich nehme alles zurück! Zumindest die wichtigsten Kritikpunkte wurden anscheinend beachtet. Verwundert klicke ich auf den dargestellten Link und lande wo? Richtig, am Anfang dieses Beitrags.
Ich befinde mich in einer Endlosschlauf Bookmark zur grauen Seite –> Google –> SK-Link –> und zurück zur grauen Seite.
Hervorragend, liebe Sparkasse!
Ob sich hinter all den Irrwegen wohl am Schluss ein ausgeklügeltes Anti-Phishing-Verfahren verbirgt?

Update 05-11-26: Ich bin nicht der einzige der sich darübe wurndert, warum einfache Dinge bei Banken schwierig sind.