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Jensen Harris schreibt in seinem Office12 User Interface Blog „Help Is For Experts"

…"help" in Office is mostly used by experts and enthusiasts.

How can this be? I think my biased assumption was that experts know how to use the software already and eager novices would be poring over the documentation trying to learn how to be more effective using it.

Yet, in usability tests we see it again and again: novices and intermediates click around and experiment, experts try to reason things out and look them up in help.

Why is that? I don't know the answer, but I can speculate.

Der Artikel bringt ein interessantes Thema auf den Punkt, das ich auch schon häufiger erlebt habe: Die Hilfe-Funktion wir von unerfahrenen Benutzern kaum oder gar nicht verwendet.

Um so wichtiger ist es, dass die Bedieneroberflache an sich das Lernen der Funktionen möglich macht. Das passende Schlagwort dazu lautet „Learnability" (Linksammlung bei Del.icio.us) diskutieren wir auch im Continuity-Seminar intensiv.

Die Vermutungen, die Harris aufführt, warum die Hilfe selten verwendet wird, kann ich nachvollziehen und unterstreichen:

• Als Neuling ließt man nicht erst lange die Anleitung, sondern probiert einfach aus. Natürlich, das ist ja auch viel interessanter (Schlagwort playfullness).
• Hilfe-Systeme haben den Beigeschmack des „trockenem" Lernens in der Schule und das macht sie ziemlich unattraktiv :-).
• Benutzer wissen gar nicht, wonach sie suchen sollen. Es fehlen die richtigen Schlagworte (und mentalen Modelle). Auch, wenn eine intelligente Hilfe unter einem Suchwort die richtigen Artikel eines anderen Schlagwortes auflistet, wird der Benutzer sie nicht finden, schließlich glaub er, sie seien irrelevant.
• Hoch motivierte Einsteiger, kaufen eher ein Buch oder besuchen ein Seminar, als dass sie sich durch das Hilfe-System hangeln.
• Ich würde noch hinzufügen: Benutzer suchen die Fehler bei sich selbst, statt bei der Software. Donald Norman beschreibt das in seinem Buch „Design Of Everyday Things" sehr anschaulich.

Und die Lösung des Problems?
Jensen Harris listet hier nur ein paar Vorschlage.
Oliver Wrede sagt: mehr Learnability.

Update 05-12-04: Jensen Harris zeigt in einem weiteren Artikel ein interessantes neues Konzept, das einige der angesprochenen Probleme lösen wird (ich bin zuversichtlich): „SuperTooltipps".